As marcas e a reputação nas redes sociais: O que vale?

Sabemos que marcas podem construir a percepção delas mesmas pelo seu público de diversas formas. Entre inúmeras formas de padronizar e/ou inovar no discurso, as redes sociais são de grande valia quando se fala de reputação. É ali onde acontece. Seja o agradecimento, o reconhecimento, o ódio, a vingança, ou seja, lá qual for a intenção de milhões de usuários conectados, todos eles com acesso a uma fanpage da sua empresa, com toda a liberdade para julgar como achar melhor o conteúdo que você fornece. Mas até que ponto essa percepção online influencia na sua marca?

O fato é que muitas reclamações ou problemas surgidos nesses meios devem ser filtrados. Se é apenas um ódio direcionado ou se é uma reclamação com fundamento. Independente disso, todos estarão de olho e tudo se baseará em como será sua resposta, seu tratamento, sua postura em relação a ele. Muitas vezes, os próprios consumidores podem reverter uma má situação se tiverem o canal para isso aberto. Cabe a quem administra as redes essa análise das atitudes online, do tom do discurso, do posicionamento da marca, tudo em relação ao conteúdo e às reações.

Daí vem a discussão da humanização do discurso nas redes sociais. As redes são primeiro redes de pessoas, depois de marcas. Quanto mais próximo o usuário estiver da marca, quanto mais se identificar com quem transmite a mensagem, mais fácil o entendimento e comunicação. Algumas marcas podem se beneficiar do discurso mais sincero possível, em tom de humor, buscado pelo público mais jovem. Outras podem focar na viralização do conteúdo publicado, levando informação. A questão é que em todas elas a rede é ditada pela reação popular, não pelo que causou a reação. Seja marca, produto ou pessoa, é o que dizem sobre o que você disse que move as redes e coloca você em evidência, para bem, ou para mal.

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